Skip to content →

Tag: network switch

Chuyển mạng giữ số

Ảnh: Matt Antonioli

Cả buổi cà phê cuối tuần rồi ở Nghĩa Tân, cậu bạn từ hồi cấp ba xả với tôi bực dọc về một nhà mạng.

H.A, đang điều hành công ty vận tải của gia đình, đã sử dụng thuê bao di động của một nhà mạng lớn 15 năm. Bạn tôi thích “phượt” vùng cao, vùng sâu mỗi tháng một, hai lần. Vấn đề là mạng di động anh sử dụng thường mất sóng khi lên núi Hà Giang hay vào bản xa, không thể gọi điện xử lý công việc ở nhà. Khi biết ba nhà mạng lớn chính thức áp dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số, H.A hăm hở đến điểm giao dịch để làm thủ tục chuyển mạng. Tiết kiệm thời gian, anh đã đọc kỹ hướng dẫn, điền đăng ký online từ nhà trước khi đến giao dịch – nhà mạng không tiếp nhận xử lý từ xa.

“Vì sao anh lại muốn rời mạng?”, nhân viên hỏi. “Anh hay đi công tác vùng xa, thường bị mất sóng”, H.A đáp. “Bên em cũng đang có kế hoạch cải thiện vùng phủ sóng, trong thời gian tới anh sẽ thấy vùng phủ sóng của bên em tốt hơn”, cô nhân viên tiếp. “Ừ, nhưng anh vẫn muốn chuyển, anh không đợi được, công việc bị ảnh hưởng nhiều quá”, bạn tôi ngồi chờ. Không thuyết phục được khách, cô miễn cưỡng đưa tờ khai để anh đăng ký chuyển đổi mạng. Bạn tôi ra về.

Hôm sau, anh nhận được tin nhắn từ Trung tâm chuyển mạng quốc gia thông báo yêu cầu của khách hàng bị sai, đề nghị anh liên hệ với nhà mạng cũ để hoàn thiện thủ tục. Thông báo không nói rõ anh bị sai chi tiết gì. Liên hệ nhà mạng cũ, họ nói thông tin chứng minh thư bị sai, anh phải ra cửa hàng ủy quyền hoặc điểm giao dịch của nhà mạng để hoàn thiện thủ tục. Anh đến một cửa hàng ủy quyền ở khu vực quận Cầu Giấy, điền thông tin theo yêu cầu. Tưởng đã xong, hai ngày sau anh lại nhận được một tin nhắn từ Trung tâm chuyển mạng thông báo yêu cầu của anh không thành công với lý do tương tự như lần trước. Anh lại tiếp tục ra cửa hàng ủy quyền để cung cấp thông tin, lần này họ nói “địa chỉ trên hộ khẩu không khớp”. Lần thứ ba, thông báo chưa đủ điều kiện chuyển mạng và được yêu cầu hoàn thiện thông tin vì mã khách hàng không khớp. Tổng cộng, vì một tờ khai, anh phải đến cửa hàng ủy quyền ở khu vực Cầu Giấy ba lần, mỗi lần mất ít nhất hai tiếng trong giờ làm việc cho cả thời gian đi lại và chờ đến lượt giao dịch với nhân viên.

Chưa kể, từ hôm đó, ngày nào anh cũng nhận được cuộc gọi của tổng đài nhà mạng hỏi về lý do tại sao muốn rời mạng. Ban đầu bạn tôi cảm kích vì thấy nhân viên cố gắng quan tâm khách, nhưng sau đó chuyển sang mệt mỏi vì câu hỏi lặp đi lặp lại suốt mấy ngày. Cuối cùng, khi thấy anh cương quyết rời mạng, nhân viên tổng đài không còn giữ giọng nhẹ nhàng như ban đầu, lạnh lùng cảm ơn rồi cúp máy cái rụp.

Quá bực mình, anh gọi lại tổng đài, nói rõ mình đang ghi âm lại cuộc gọi, đề nghị nhân viên tổng đài cho biết mã số nhân viên và trả lời câu hỏi. Ngoài ra, anh quay clip khi đến điểm giao dịch để làm bằng chứng. Sau gần hai tháng mệt mỏi vì mất rất nhiều thời gian và công sức cho việc chuyển mạng, mối thiện cảm với nhà mạng hoàn toàn biến mất, thậm chí bạn tôi tiếc rằng mình đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp này lâu như vậy.

Chuyển mạng giữ số là một dịch vụ phố biến không chỉ ở những nước tiên tiến mà ở cả những nơi ngành viễn thông chưa phát triển mạnh như Châu Phi. Hồi đi học tại Anh cách đây cả chục năm, tôi có thói quen nhìn số điện thoại để xem đó là của nhà mạng nào, nhưng tôi nhanh chóng phát hiện ra rằng đầu số không cố định theo một nhà mạng nào. Cùng một thuê bao khách hàng đăng ký ban đầu, nhưng dịch vụ được cung cấp bởi các công ty viễn thông khác nhau tùy địa bàn và nhu cầu của người dùng.

Nhiều năm qua tại Việt Nam, do cơ chế thay đổi nhà mạng là phải đổi số liên lạc nên có những người tuy không hài lòng với nhà mạng nhưng ngại đổi số điện thoại vì đã trót sử dụng nhiều năm, sợ thất lạc những mối quan hệ cần thiết nên chấp nhận ở lại. Chuyển mạng giữ số là bước ngoặt mở ra một trang mới trong mối quan hệ giữa khách hàng và nhà mạng, tạo cạnh tranh công bằng hơn trên thị trường viễn thông. Nhà cung cấp nào làm tốt hơn sẽ thu hút nhiều người dùng hơn. Sự dịch chuyển của người dùng trở thành tiếng nói uy quyền thay vì thứ yếu như trước. Cơ chế mới này cũng mở ra cơ hội cho nhà mạng nhỏ hơn nhưng nếu cung cấp dịch vụ chất lượng hơn sẽ vẫn sống khỏe, khuyến khích các nhà mạng cạnh tranh sòng phẳng về chất lượng phục vụ và mở rộng vùng phủ sóng.

Kinh nghiệm quốc tế cho thấy trung bình ở đa số thị trường, có khoảng 5% lượng khách hàng chuyển mạng. Tỷ lệ này không nhiều và có thể chấp nhận được.

Vấn đề đang xảy ra với các nhà mạng tại Việt Nam, là cách ứng xử với khách hàng. Không riêng cậu bạn nối khố của tôi, hàng chục người quen, đồng nghiệp khác cũng phàn nàn về sự khó chịu khi bị nhân viên các nhà mạng níu kéo dai dẳng đến mức gây phiền hà. Người ta thường ra đi thử trước khi ra đi thật. Một thiểu số nhà mạng đang tạo ra những rào cản về thủ tục để làm khách hàng thay đổi, hay những gói khuyến mãi kèm với cam kết sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian dài để “trói chân” khách. Song tôi chưa thấy ai, vì sự níu kéo đó mà “nản chí” rồi ở lại. Những ngày này, chúng ta không khó thấy các chia sẻ trên mạng xã hội về ứng xử của một số nhà mạng. Thử hỏi những ai nghe bạn tôi kể lại trải nghiệm ở trên, còn thiết tha với nhà mạng đó?

Báo cáo của Bộ Thông tin và Truyền thông về việc triển khai chuyển mạng giữ số của các nhà mạng Việt Nam trong giai đoạn thử nghiệm (từ 16/11/2018 đến 13/2/2019) cho hay, tỷ lệ chuyển đi khỏi mạng thành công của Mobifone là 23,09%, Viettel là 83,56% và Vinaphone ở mức 68,28%. Số liệu cũng cho biết các nhà mạng lớn đều mất đi một lượng khách hàng, nhưng ngược lại, họ cũng tiếp nhận được một lượng khách hàng mới từ đối thủ cạnh tranh. Cụ thể, VinaPhone có 35.688 thuê bao đăng ký chuyển đến, Viettel nhận thêm 46.961 và Mobifone nhận thêm 9.940 thuê bao.

“Ngăn sông, cấm chợ” có lẽ không còn là cách tư duy kinh doanh hợp thời, nhất là khi ngành viễn thông đang đối mặt với các dịch vụ thông tin, liên lạc miễn phí kèm theo vô số hình thức sáng tạo mà chúng ta chưa biết hết của nền kinh tế số hóa đang ập tới.

Nhìn rộng hơn, các quy định đối xử với người dùng trên thị trường viễn thông có lẽ cần xây dựng chi tiết, minh bạch, sòng phẳng và công khai rộng khắp với người dùng ở một thị trường sắp chạm 100 triệu dân. Tốt hơn nữa, tôi tin các chính sách nhằm giảm bớt sự đậm đặc của độc quyền viễn thông – dù dưới hình thức nào – cũng cần được xem xét và hóa giải. Người dân và nền kinh tế sẽ hưởng lợi lớn hơn nhiều nếu xa lộ thông tin được thông thoáng.

Tác giả: Đào Quang Minh

Ghi chú: đây là nguyên gốc của bài viết Các nhà mạng viễn thông không khéo sẽ mất khách hàng được đăng trên Thời báo Kinh tế Sài Gòn số 11/2019, ngày 14 tháng 3 năm 2019

Bản quyền: Thời báo Kinh tế Sài Gòn

Leave a Comment